第一章 总 则

第一条 为建立规范、高效的食堂食品安全投诉处理机制，及时回应和解决师生在食堂就餐过程中遇到的食品安全问题，保障师生饮食安全与身体健康，维护校园餐饮秩序稳定，提升食堂服务质量，依据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》等法律法规及学校相关管理要求，结合学校实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于荷甲足球官网入口内食堂涉及食品安全的投诉处理工作，涵盖食品卫生、食品质量、食品留样、餐具消毒、从业人员健康、就餐环境安全等方面的投诉事项。

第三条 食堂食品安全投诉处理遵循以下原则：

（一）合法合规原则。严格遵循相关法律法规及学校规章制度，依法依规处理投诉，保障投诉人与被投诉方的合法权益。

（二）及时高效原则。投诉受理、调查、处置、反馈等各环节均须在规定时限内完成，避免拖延导致问题扩大。

（三）公正公平原则。客观调查投诉事实，不偏袒任何一方，依据事实和规定作出处理决定。

（四）闭环管理原则。建立“受理—调查—处置—反馈—回访—归档”的全流程闭环机制，确保投诉问题彻底解决。

（五）预防改进原则。通过投诉处理排查食堂食品安全隐患，分析问题根源，推动食堂优化管理、改进服务，防范同类问题再次发生。

第二章  组织机构及职责

第四条 成立食堂食品安全投诉处理领导小组，由后勤处牵头，成员包括学生工作处、保卫处、纪检监察室及食堂承包经营单位负责人。主要职责：

（一）统筹协调重大食品安全投诉处理工作，制定投诉处理相关政策和标准。

（二）审议复杂投诉的处理方案及结果，监督投诉处理流程的规范执行。

（三）协调跨部门投诉处理工作，解决处理过程中的难点问题。

第五条 食堂承包经营单位主要职责：

（一）配合日常处理部门开展投诉调查，提供食材采购记录、加工流程记录、留样记录、从业人员健康证明等资料。

（二）对投诉涉及的问题进行自查自纠，制定整改措施并落实到位。

（三）按照处理决定承担相应责任，如退还餐费、赔偿损失、公开道歉等。

（四）建立内部食品安全管理制度，加强员工培训，预防投诉问题发生。

第六条 学生工作处、保卫处主要职责：

（一）协助联系学生投诉人，收集学生意见建议，参与涉及学生群体投诉的调查协调。

（二）负责投诉处理过程中的现场秩序维护，协助调查涉及食品安全违法违规行为的投诉，必要时联系市场监管部门介入。

第七条 纪检监察室履行以下职责：

（一）监督投诉处理过程的公正性和合规性；

（二）受理投诉人对处理结果的申诉，查处处理过程中的失职渎职行为。

第三章  投诉受理范围与方式

第八条 本制度受理的食堂食品安全投诉范围包括：

（一）食品卫生问题：食品中存在异物（如毛发、虫体、塑料、金属等）、食品变质发霉、有异味、未煮熟煮透等。

（二）食品质量问题：食材不新鲜、分量不足、价格与公示不符、违规使用添加剂等。

（三）餐具及就餐环境安全问题：餐具清洗消毒不彻底、有油污或残留物；就餐区域环境卫生脏乱、存在安全隐患（如地面湿滑、设备破损）等。

（四）从业人员健康与操作问题：从业人员未穿工作服、健康证明过期或未公示、操作过程不规范（如徒手接触食品、着装不整洁）等。

（五）食品留样问题：未按规定进行食品留样、留样品种不全、留样量不足、留样保存时间未达要求等。

（六）其他食品安全相关问题：如疑似食物中毒症状、食材来源不明、违规采购高危食品等。

第九条 食堂食品安全投诉的受理方式包括：

（一）现场受理：在各食堂设置投诉举报箱、公示投诉处理专员联系方式，投诉人可直接到后勤处办公点现场投诉。

（二）电话受理：开通24小时投诉举报热线（号码公示于食堂显眼位置、学校官网、学生微信群），专人接听并记录。

（三）部门转办：接收学校其他部门、上级主管单位（如教育厅、市场监管局）转办的食品安全投诉。

第四章  投诉处理流程与时限要求

第十条 受理登记环节应在2小时内完成。具体要求如下：

（一）投诉处理专员收到投诉后，立即核对投诉信息，确认是否属于本制度受理范围。对不属于受理范围的投诉，应在1小时内告知投诉人并说明理由，引导其向相关部门反映。

（二）对属于受理范围的投诉，详细记录《食堂食品安全投诉处理登记表》，内容包括：投诉人姓名、联系方式、身份（学生/教职工/其他）、投诉时间、投诉地点（具体食堂、窗口）、投诉事项描述（问题食品名称、特征、购买时间、就餐情况）、诉求（如退换货、赔偿、整改、道歉等）、相关证据（照片、视频、消费凭证等）。

（三）对匿名投诉，若投诉事项明确、证据充分，应按规定受理并处理；若信息不完整，可通过适当方式补充核实后再处理。

第十一条 调查核实环节时限为：一般投诉不超过2个工作日，复杂投诉不超过5个工作日。具体要求如下：

（一）受理投诉后，投诉处理专员应在1小时内将投诉信息分流至对应食堂承包经营单位，并组织开展调查。

（二）调查方式包括：现场核查食堂操作间、仓储区域、留样柜等场所；查阅食材采购合同、检验报告、加工记录、留样记录、消毒记录等资料；询问食堂从业人员、目击证人；对问题食品进行抽样检测（必要时委托第三方检测机构）。

（三）调查过程中应做好《食堂食品安全投诉调查记录》，如实记录调查时间、地点、参与人员、调查内容、相关证据、当事人陈述等信息，必要时由相关人员签字确认。

（四）对于涉及疑似食物中毒、大规模群体投诉、重大安全隐患等紧急情况，应立即启动应急预案，第一时间组织救治（如有人员不适）、控制风险（如封存问题食品），并在2小时内上报领导小组及上级主管部门。

第十二条 处理处置环节应在调查结束后1个工作日内完成。具体要求如下：

（一）根据调查结果，投诉处理专员会同相关部门形成处理意见，报领导小组审批（一般投诉由日常处理部门负责人审批，复杂投诉由领导小组集体审议）。

（二）处理措施根据投诉情况分类实施：

食品卫生、质量问题：责令食堂为投诉人退还餐费或重新提供合格食品；造成身体不适的，协调承担医疗费用及相应赔偿；对问题食品立即下架封存，排查同批次食材并妥善处理。

操作不规范、餐具消毒不到位等问题：责令食堂限期整改，对相关从业人员进行批评教育或处罚；情节严重的，约谈食堂负责人，扣减相应考核分值或处罚。

留样不规范、食材来源不明等严重问题：除要求整改外，依据食堂承包经营合同追究违约责任；涉嫌违法违规的，移交市场监管部门处理。

投诉情况不属实：向投诉人说明调查结果及依据，做好解释沟通工作，消除误解。

食堂承包经营单位应在规定时限内落实处理措施，并向日常处理部门提交整改报告及相关证明材料。

第十三条 反馈与回访环节要求如下：

（一）处置完成后1个工作日内，投诉处理专员通过投诉人指定的方式（电话、微信、书面等）反馈处理结果，包括调查事实、处理依据、处理措施及整改情况，明确告知投诉人权利（如对结果不服可申诉）。

（二）反馈完成后3个工作日内，对投诉人进行回访，询问其对处理结果的满意度、问题是否彻底解决，收集进一步的意见建议，填写《投诉处理回访记录表》。

（三）若投诉人对处理结果不满意，应了解具体原因，重新核查情况，必要时调整处理方案，再次反馈并回访，直至投诉人无异议或符合规定处理程序。

第十四条 归档与总结环节应在回访完成后3个工作日内完成归档。具体要求如下：

（一）每学期对投诉数据进行汇总分析，梳理投诉高发的食堂窗口、食品品类、问题类型，形成《食品安全工作总结》，提交领导小组。

（二）每学期召开投诉处理工作总结会，通报投诉处理情况，分析问题根源，研究改进措施，督促食堂落实整改，形成管理闭环。

第五章  申诉机制

第十五条 投诉人对处理结果不满意的，可在收到处理结果之日起5个工作日内，向纪检监察室或投诉处理领导小组提交书面申诉，说明申诉理由并提供相关补充证据。

第十六条 申诉处理要求如下：

（一）纪检监察室或领导小组在收到申诉后3个工作日内决定是否受理。对不符合申诉条件的，书面告知申诉人理由；对符合条件的，启动申诉复核程序。

（二）组织专人对申诉事项重新调查核实，听取投诉人、食堂承包经营单位及原处理部门的意见，在受理申诉后10个工作日内形成复核意见。

（三）将复核意见书面反馈给申诉人。复核意见为最终处理结果，双方应严格遵守。

第六章  责任追究

第十七条 对食堂承包经营单位的追责规定：

（一）学校根据食堂投诉渠道、投诉次数、问卷调查及日常检查等方面对食堂进行全面考核。考核成绩的平均值为该食堂当月考核成绩，每月考核成绩以80分为合格。低于80分的，评定为不合格。连续三个月考核不合格，或合同期内每年度累计四次考核不合格，视为经营者违约，学校有权提前解除合同。

（二）承包经营采取考核制，考核结果与经济处罚关联。考核扣1分对应扣500元。一年内发生1次一般食物中毒事故的，立即停业整顿，扣10分，并承担全部医疗救治及经济赔偿责任；造成较大或重大食物中毒事故的，扣30分，学校有权单方解除合同，由餐饮承包企业承担一切法律和经济赔偿责任。

（三）发生重大食品安全投诉（如群体食物中毒疑似事件、违规使用有毒有害食材等），或投诉处理过程中存在隐瞒事实、弄虚作假、拒不配合等行为的，除扣减全部履约保证金外，视情节严重程度终止承包经营合同，并移交相关部门追究法律责任。

第十八条 对相关工作人员的追责规定：

（一）投诉处理专员未按规定时限受理、调查、反馈投诉，或存在推诿扯皮、敷衍了事等行为的，给予通报批评；情节严重的，调离岗位并按学校规定追究纪律责任。

（二）领导小组及协同部门工作人员在投诉处理过程中存在失职渎职、偏袒包庇、泄露投诉人信息等行为的，由纪检监察室依规依纪查处；构成违法的，移交司法机关处理。

第七章  附则

第十九条 本制度由荷甲足球官网入口后勤处负责解释。

第二十条 本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十一条 本制度根据法律法规修订及学校管理需要，可由领导小组审议后进行修订。

附件：荷甲足球官网入口食堂食品安全投诉处理回访

记录表

附件

荷甲足球官网入口

食堂食品安全投诉处理回访记录表

表单编号： 年 月 日  序号：

填写说明：

1.本表格由投诉处理专员在回访完成后 1 个工作日内填写，确保信息真实、准确；

2.“满意度评价”“问题解决情况” 需如实记录投诉人原话或核心意思，不得擅自修改；

3.若投诉人提出新诉求或建议，需及时反馈至领导小组，必要时启动二次处理流程；

4.本表格与《食堂食品安全投诉处理登记表》和《投诉调查记录》一并归档保存，保存期限不少于3年。